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第四直属分局2015年工作要点

发布时间:2015-04-17 15:38:00

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  第四直属分局2015年工作要点

  2014年,第四直属分局(12366北京呼叫中心,以下简称北京中心)在税务总局、北京国税局的正确领导下,在市局各处室和各分局的大力支持下,按照上级工作要求,认真落实各项工作部署,以12366纳税服务热线为依托,努力推动北京中心工作新发展。

  一、2014年工作简要总结

  (一)理思路,重规范,不断提高服务新水平

  2014年,北京中心累计呼入总量110.23万次,与去年同期相比增长28.37%。

  1.北京国地税12366热线业务整合

  在税务总局、北京国税局的领导下,在北京地税局相关部门的支持下,12月29日,北京中心试行受理纳税人关于北京地税税收业务的咨询。

  2.落实首问责任制,统一答复口径

  制订《统一咨询人员答复口径的相关建议》,推动咨询答复“一个声音”,要求咨询人员主动承担解答责任,尽可能在热线层面解决咨询。

  3.规范工单流程,打造咨询直通车

  制定咨询工单管理办法,规范咨询工单处理流程,实现工单流转四级审核的标准化管理与规范化操作。北京中心服务质量的提升,获得了北京市政府领导的高度肯定。

  (二)强业务,显实效,努力开创工作新局面

  1.完善知识库维护,保障咨询质量

  做好国家与地方两级知识库的维护工作。累计新增或维护税收法规772条,问题解答、业务专题知识288条,学习园地知识912条。加强12366知识库在全市范围内的应用。目前,12366知识库已面向北京国税局干部开放使用,

  2.完成北京中心12366热线系统升级

  组织12366北京呼叫中心热线系统的升级工作,实现了北京中心与全国各省12366热线的电话呼转,工单和热点、难点问题的流转等,同时增加了网站咨询处理和对全国热线管理监控功能。为北京中心行使“立足北京,服务全国”职能提供功能完备的基础工作平台,进一步优化了国家级呼叫中心对全国各省级12366热线的支持和管理的方式。

  3.利用新媒体渠道做好税收宣传

  “北京国税局”官方微博把纳税人常用的涉税业务流程通过“热点问题”“温馨提醒”等形式呈现,发挥微博传播速度快的优势,通过微博第一时间与纳税人分享新政策、新通告。

  (三)抓团队,重学习,促进队伍素质新提高

  1.精心组织,确保教育实践活动顺利完成

  北京中心作为群众路线教育实践活动第二批成员单位,在活动中注意做到突出本局特色,如利用每周一晨会时间组织干部开展身边人将身边事活动,在基层树立先进典型;组织领导干部利用全局晨会主动汇报学习心得,紧密干群关系;在庆祝建党92周年之际举办主题汇报展示活动,提高基层干部对活动的理解和参与度;安排全局科级以上领导干部到一线跟听电话,体验活动整改实效。

  2.完善团队建设,有效增强队伍凝聚力

  在2013年新入职咨询人员中开展首届“服务新星”评选工作,综合新上岗咨询人员正式上线后前六个月的话务表现、业务测试、日常考勤等情况后,最终确定3名“服务新星”人选,并进行了表彰,发放了荣誉证书。

  3.突出培训主线,提升干部队伍整体素质

  北京中心采取邀请税务总局,市国税局、地税局专家,本单位小教员授课等方式对国地税税收政策进行培训,内容涉及小型微利企业所得税优惠政策、企业所得税核定征收等税收政策。

  二、2015年工作要点

  (一)进一步强化国家级纳税服务热线的职能

  一是做好国地税热线业务整合后相关业务的管理工作。根据北京国地税12366热线业务整合进程,做好与地税知识库维护人员的沟通协调工作,确保为咨询人员提供有效支撑。二是进一步完善知识库系统。根据税务总局要求,适时承接全国知识库的运维工作,通过征求咨询人员意见,分析使用规律等方式,总结出提升知识库对咨询人员支持力度的方法,进而对知识库的内容与形式进行优化。

  (二)实现对各省热线的监控管理

  在税务总局纳税服务司的指导下,逐步实现对全国各省市热线的话务转接、质量监控、工单督办等职能,按照科学合理、普遍适用原则,建立全国统一、分级处理的纳税咨询业务处理机制。

  (三)完善热线服务质量考核办法

  加强同咨询人员的沟通与反馈,及时修订完善考核方案,以考核促质量,助推12366热线服务质量登上新的台阶。

  (四)加强队伍建设,为咨询工作提供有力保障

  一是进一步加强干部思想建设。针对青年干部多的特点,采用多种形式提高干部思想理论和个人修养,培养有理想、有道德、有文化、有纪律的优秀青年税务干部队伍。进一步提高干部业余文化生活水平,营造良好局内干部氛围。二是加大对税收业务培训力度。继续落实日常培训工作,以全局重点工作为先、安排税收知识更新培训为先,切实解决话务咨询人员疑点、难点问题。同时做好国地税热线业务整合的后续培训工作,加大地税业务培训力度,突出培训效果。



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