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第四直属分局2014年工作要点

发布时间:2014-03-04 10:07:00

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  第四直属分局2014年工作要点

  一、2013年工作简要总结  

  2013年,按照税务总局、市局2013年税收工作要点和转变职能、改进作风的要求,第四直属分局抓住机遇,乘势前进,以12366纳税服务热线为依托,扎实有效推进各项纳税服务工作,取得了新的进展和成效。

  (一)建设12366北京呼叫中心,打造国家级纳税服务热线

  1.配合总局举行北京中心全国业务开通仪式

  4月1日,国家税务总局举行了“第22个税收宣传月启动暨12366北京呼叫中心全国业务开通仪式”。税务总局局长王军与北京市常务副市长李士祥共同开通12366北京呼叫中心全国业务,拉开了第22个全国税收宣传月的帷幕。12366北京呼叫中心全国业务的开通,标志着国家级、省级两级热线服务格局初步建立,全国一体化热线服务网络初步形成,实现了12366热线里程碑式的突破发展,开启了全国纳税服务的新篇章。

  2.不断提升咨询工作质量

  研究制定提升话务质量的工作意见,加强服务标准化建设,在规范咨询礼仪用语与税收专业用语的基础上,以知识库为依托,实现了咨询解答口径的统一规范。通过服务标准的制定和实施,以及对标准化原则和方法的运用,以达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化。争创“一流的服务”,为全国12366热线树立典型,推动全国税务咨询热线的发展。

  3.做好“营改增”纳税咨询,服务税收工作大局

  2013年“营改增”期间,作为纳税人声音的“接收器”、税务机关的“传声筒”,北京中心积极发挥作用。9月份征期是“营改增”全国扩围后的首个征期,9月2日(周一),12366北京呼叫中心单日人工接听量达5601次,单人最高接听量达168次,均创热线历史新高。面对激增的话务量,我局积极采取措施确保热线接通率。9月征期(9月1日至16日)北京中心呼入总量达5.47万次,依然保持了97.51%的接通率。

  (二)不断拓展服务领域,创新服务模式

  1.坚持通报制度,加强情况分析

  按照业务管理职能的需要,我局根据热线咨询中的热点、难点问题的具体情况,及时进行分析、整理向总局、市局报送。在上报各类通报以及税收预警之前,采取多部门探讨的工作模式,集合各部门的负责人、业务骨干进行共同探讨,深挖信息点,强化了材料的分析职能。

  2.落实总局要求,推进与北京地税热线整合工作

  按照税务总局要求,北京中心正式开通后,着手开展与北京地税热线的整合工作,实现热线国地税业务通接通答。整合后,北京中心人工咨询业务将涵盖北京本地全部税种,纳税人一次拨入12366,即可咨询所有税收政策。将12366北京呼叫中心打造成国、地税共建的旗帜品牌。

  3.规范疑难问题提交单流程,打造咨询“直通车”

  作为向税务总局报送税收政策疑难问题的“直通车”,北京中心采取多级审核、丰富上报方式和简化上报流程三项措施,有效地保障疑难问题提交单的质量与效率。

  4.完善知识库维护,保障服务质量

  制定“专人负责为基础,基层需求为导向”的工作标准,将知识库建立成为便利实用的“税法大辞典”,力争为热线及基层机关执法工作提供便利。根据需求,补充政策解读。以税务基层工作需求为导向,将税收政策解读内容进行整理筛选,补充税收法规政策解读70余条,方便基层更深入地了解政策制定背景,掌握相关政策的历史沿革。

  5.强化网站建设,增强网络宣传力度

  通过提升北京国税局外网网站管理和服务水平,发布北京国税局官方微博信息,切实做好总局网站答疑工作,不断增强税法网络宣传力度,拓展纳税服务领域。组织业务骨干在税务总局网站纳税咨询栏目北京国税局端受理咨询,解答纳税人问题。

  (三)完善组织建设,增强队伍凝聚力

  1.完善机构设置,加强人才队伍建设

  北京中心正式开通运行后,完善了沟通协调机制,促进热线与地税系统的合作共建,强化了国家级纳税服务热线的职能。

  2.提高人员素质,打造人才培养基地

  积极做好各项“专题培训”、“新人岗前培训”和“日常业务培训”,不断提升干部队伍业务水平和综合素质。立足教育培训,完善人才培养体系,通过培训管理工作,不断提升队伍综合素质,加强人才管理,为北京乃至全国培养锻炼一支素质高、业务好的纳税服务人才队伍。

  3.加强党团建设工作,发挥党团组织模范作用

  结合我局青年人较多的结构特点,挖掘身边优秀的青年典型,以身边的事迹感染人、教育人,以身边的榜样鼓励人、引领人,不断发扬党员的先锋模范作用,充分发挥党组织的战斗堡垒作用。发挥以党建带团建的作用,实现团组织的快速发展,切实加强团组织的力量。积极进行《热线青春》杂志改版工作,开展了“推选12366之星”等一系列活动。我局被全国妇联授予“全国巾帼文明岗”称号,在代表市局参加的共青团市直机关工委举办的“青年技能大赛---公务礼仪比赛”获得二等奖。  

  二、2014年工作要点 

  (一)强化国家级纳税服务热线的职能

  1.完成热线系统升级

  12366北京呼叫中心热线系统的升级后,将成为我局履行“立足北京,服务全国”职能的基础工作平台。2014年,我局将结合实际情况,从业务需求是否全部满足,功能实现方式是否便利等方面进行开发追踪,并提出细化改进方案。同时,配合总局电税中心建立与全国各省级12366中心网络的互联互通,为实现对各省热线的监控管理能提供保障。

  2.实现对各省热线的监控管理

  在系统升级后实现和各省12366热线互通互联的基础上,我局将在税务总局纳税服务司的指导下,逐步实现对全国各省市热线的话务转接、质量监控、工单督办等职能,按照科学合理、普遍适用原则,建立全国统一、分级处理的纳税咨询业务处理机制。

  3.完善热线咨询标准化建设

  我局将不断推进咨询服务标准化研究,充分整合知识库维护工作标准、热线及网络咨询解答标准、投诉受理标准、工单流转标准和热线人员考核培训标准等各项规范,最终构建起涵盖全过程和各环节的纳税服务标准系统,为全国热线咨询工作的开展提供统一的准则指引。

  4.全面承接知识库运维

  我局拟将进一步完善12366纳税服务热线税收业务知识库的采集维护流程,根据税务总局要求和实际工作情况,逐步实现全面承接国家级知识库的运行维护工作。

  (二)拓展纳税服务服务领域,增强税法宣传效果

  1.承接总局网站咨询栏目运维   

  按照总局要求,我局将于2014年1月1日起正式承接总局门户网站纳税咨询栏目总局端业务运行维护工作。我局将结合总局的方案和系统升级需求,全力做好承接总局纳税咨询系统工作,明确工作流程,合理配置人员,并制定出具体的措施。

  2.完成市局统一短信平台的优化升级

  市局统一短信平台的优化升级于已完成立项,2014年我局作为管理部门,将结合开通以来的使用经验,从扩展短信发送功能、提高短信发送效率、优化号码采集方式和完善查询统计结果等几个方面提出具体优化需求。积极与市局信息中心和开发单位进行沟通,确定并提交业务需求书,待软件开发完成后做好测试、升级、培训、宣传等工作。

  (三)完善机构设置,加强人才队伍建设

  1.完善机构设置人员配备

  将按照总局、市局要求,进一步完善机构配置,合理配备人员。为承担全国12366热线话务质量的分析监控、对省级12366热线的指导、对省级12366知识库内容维护的监控和总局、市局网站管理工作的开展提供组织保障、人力资源基础。

  2.建设人才培养基地

  我局将不断丰富完善人才的培训内容、方式、机制,建立纳税服务人才库,健全热线咨询教育培训的整体计划与体系,将培养适应新时期纳税服务工作需要的复合型人才和专业能手作为重点工作,为纳税事业的持续发展打造一致具有凝聚力、活力与创造力的队伍。



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